|
|
|
|
 |
 |
您现在的位置：首页 >> 汕头市药业商会 >> 行业资讯 |
 |
|
| 意识+品德+语言+态度+素质=合格的服务 |
|
|
发布时间：2004-04-20 来源：汕头市药业商会  打印本页
[ 返回 ]
|
|
|
|
药店是以医疗药物直接面向社会，面向民众，用以防治疾病的医药零售企业。它是医药商品流通的最终环节，直接为人民健康事业服务。要当营业员不难，然而，要成为一名合格的药店营业员是件不容易的事。因为合格的药店营业员不仅要求掌握较好的医药知识，还应具备药店营业员应有的特殊意识、品德修养、语言修养、服务态度和业务素质。
特殊意识
药店营业员是特殊的营业员，之所以如此，是因为药品具有特殊性。药品的特殊在于其既是商品，又是治病救命的物质，需要具备“安全、有效”两大基本特性。在我国，药品经营部门既是营利性的企业，又具有保健福利事业的性质。医保购药、国家限价都显示了药品作为商品的特殊性。经营药品的营业员既要掌握一定广度和深度的医学和药学知识，还要具备一定的商品经营能力和技巧。但每一位营业员都必须明白，经营药品固然需获取效益，但不可当作是经营唯一的目标，药店营业员要为广大群众安全、有效、经济、合理用药负责。如果营业员能理解、留心并努力做到这一点，则该营业员不仅仅是一名特殊的营业员，而且是一位受人尊敬的营业员。
品德修养
品德修养主要体现在思想情操、言行、举止等方面。注重品德修养首先要讲究文明、礼貌待人、先人后己、一切为顾客着想，并且要本着货真价实、薄利多销的诚实的经营作风和认真负责的工作态度，争取最好的经济效益。决不可违反物价政策，不择手段虚假宣传、抬高药价牟取暴利。药店营业员应发扬救死扶伤的人道主义精神，让广大群众安全、有效、经济、合理地使用药品。
语言修养
语言是人际间思想交流的桥梁，在与顾客尤其是与患者交流时要讲究语言艺术，做到用语文雅、和气、谦逊、沉着、冷静。文明的语言能增加顾客对营业员的信任，有利于促进病人康复，也有利于药品的销售。试想，对更年期的女性用语得体，荐药对症，则她心烦易怒、急躁的情绪至少能在药店得以平息。如对购买苯巴比妥、氯美扎酮、朱砂安神丸等需镇静、除烦、抗焦虑的患者语言不慎，则容易增长其急躁、疑虑的情绪，还会使其丧失治病的信心，导致病情恶化，销售也会因此而受到影响。再者，用夸大不得体的语言介绍药品也是不道德的虚假行为，药品尤其如此。因为药品所标明的适应症或主治功能超出国家规定范围即以假药论处。因此，讲究语言艺术是非常重要的，药店营业员都要认真研究语言艺术，正确运用规范化的柜台语言，努力使自己成为心灵美、语言美的模范。
服务态度
文明经商，礼貌待客是社会主义精神文明对商业人员的基本要求，良好的服务态度是任何商业企业必备的先决条件，药品流通企业特别是药店更应如此，它体现在如下几个方面：
待客热情 热情是良好服务态度的第一象征，是药品营业员高尚品德的表现。患者无不希望药到病除，他们把希望寄托于药，也理所当然地把希望寄托于药店营业员，希望营业员能当好参谋，千方百计地帮助他们得到所需的药物。因此营业员要有一颗炽热的心，急顾客所急，想顾客所想，尊重每一位前来购药的顾客，尽一切力量满足顾客正常用药的需求。另外，也要求营业员举止端庄、态度和蔼、心诚意实，使顾客感到温馨。相反，漫不经心、冷言冷语、敷衍了事的态度是营业员的大忌，势必被顾客遗弃，被现实社会淘汰。
操作细心 营业员在为顾客咨询、取药、调配处方时必须聚精会神、一丝不苟、回答准确、荐药对症、服务规范，力戒作风粗疏、不懂装懂或置之不理、马虎草率行事。药品营销不同于一般商品经营，粗枝大叶地推荐和错发药品将会贻误病情，甚至导致更严重的后果。因此药店营业员要利用一切可利用的机会去“充电”，更好地掌握医学药学专业知识，提高药学服务质量。
答问耐心 耐心回答顾客提出的问题是药品营业员必须具备的道德修养之一，在接待中应做到“百拿不厌、百问不烦”。听取顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。只有这样才能获取顾客的好感，为成功销售做好铺垫。
业务素质
良好的业务素质是一名合格的营业员必须具备的，药品营业员只有对他所经营的药品、保健品和医疗器械有全面的了解，才能做到对答如流，才能指导顾客提供到位的药学服务，要做到这一点，必须勤奋学习，刻苦钻研，不断地以医药学知识充实自己，与时俱进，精通医药零售这一行业的业务知识和技能。 （摘自《医药经济报》）
|
|
|
|
